Juoksen vesisateessa pysäkille. Pitäisi keretä seuraavaan bussiin ehtiäkseni ajoissa Wanhaan satamaan mielenterveysmessuille. Huhhuh, ehdinpäs sentään! Hakkaan katoksen alla sateensuojaani kasaan. Kiva istahtaa lämpimän bussin penkille ja kaivella laukusta luettavaa matkaa jouduttamaan.

Bussikin näyttää tulevan ajoissa, kurvaa liikenneympyrästä kohti pysäkkiä. Mitä, se jäikin 10 metrin päähän odottelemaan ovet tiukasti suljettuina. Ei se mitään, täytyyhän kuljettajankin saada pieni lepotauko! Bussi vyöryy paikalle minuutilleen lähtöhetkellä ja odottelijat rynnivät sisään. Huomaan yhtäkkiä, että joltain on jäänyt viereiselle penkille kassi, ilmiselvästi unohtunut. Päätän pelastaa kassin, otan sen käteeni ja vien kuljettajalle sanoen “joltain on jäänyt tää autoon”. Kuljettaja katsoo minua kuin epäröiden, sitten hän hymähtää jotain epäselvää, pyörittelee hiukan päätään mutta ottaa kassin vastaan. Minulle tulee tunne, ettei hän olisi halunnut sitä. Bussi pääsee matkaan ja pysähtyy välipysäkille. Pari koululaista valmistautuu ulosmenoon keskiovesta samalla kun ihmisvirtavirta tunkee sisään etuovesta. “ Saisko keskioven auki”, pojat huutavat. Ovi avautuu. Seuraavalla pysäkillä sisään tulee huonosti kävelevä vanha rouva. Hän tervehtii kohteliaasti. “Ootatko vähän” hän sanoo ja pyrkii kaiteista pidellen istumapaikalle, kuljettaja nykäisee auton käyntiin ja rouva hiukan horjahtaa.

Minulle tulee jostain syystä paha mieli. Kuljettaja ei toimi osoitettavasti väärin, hän vie bussiaan määrätietoisesti ja aikataulussa eteenpäin. Kuitenkin jotain puuttuu, ja se jää kaihertamaan matkustajan mieltä…

Asiakaspalvelu on herkkävireinen asia. Asiakas tuntee sisällään sen, palvellaanko häntä hyvin vai huonosti. Jos kysytään perusteita tuntemukselle, niitä on joskus vaikea todentaa, kyseessä on usein vain epämääräinen tuntemus.

Mieleeni tulee bussimatka Sisiliassa. Olemme suomalaisten seniorien lomamatkalla. Aikataulu on liian tiukka, ohjelmaa paljon, sadettakin pukkaa niskaan, vaikka eihän sen näin pitänyt olla. Harmistus matkanjärjestäjää kohtaan alkaa nousta pintaan… Mutta bussikuski? Suomalainen hänkin. Iloinen hymy, pientä vitsinheittoa kuulutusten yhteydessä, alttius ajaa bussi mahdottomankin tuntuisiin koloihin, jotta matkustajat säästyisivät sadekuuroilta tai ylimääräisiltä askelilta. Huomaavainen kädenojennus ovesta alas laskeuduttaessa, tarvitsetko tukea? Tämän kuskin penkillä oli hyvä olla.

Mistä nämä eroavuudet asiakaspalvelussa tulevat? Voi toki olla paineita työnantajan taholta, voi olla liikennettä haittaavia tekijöitä ja ylivaativia matkustajia. Tai vain huono päivä. Mutta perusasenne tulee ihmisestä itsestään. Annanko yhtään ylimääräistä? Pidänkö millilleen oikeuksistani kiinni? Otanko mitään, mikä ei varsinaisesti kuulu, tehtäväkseni?

Hyvä asiakaspalvelija antaa runsaskätisesti itsestään. Se näkyy ja tuntuu, ihmiset vaistoavat sen mukavana ja hyvänä olona. Ja sen puutteen ilmassa leijuvana kireytenä ja torjuntana.

Tämä ominaisuus ei liene kurssitettavissa, koska kyse on ihmisen syvimmästä persoonasta. Siitä onko hänen hyvä olla itsensä kanssa. Onko hänellä varaa antaa muille vai pitääkö estää etteivät muutkaan saa..., kun ei saanut itsekään.

 

Kommentit (3)

Linja-autonkuljettaja

Kaikki meistä ei ole valitettavasti asiakaspalvelijoita. Ja kuljettajat kohtaavat päivässä satoja ihmisiä ( yhteen bussilastiin jo mahtuu monta kymmentä) ja työtunteja on voi paikallisliikenteessä olla enemmän kuin kahdeksan. Asiakkaatkin ovat unohtaneet kiitoksen ja tervehdyksen... Todella valitettavaa et melkein aina asiakkaat kokevat kuljettajan olevan epäkohtelias tai töykeä kun hän saattaa olla vain väsynyt varsinkin jos on ollut kiukuttelevia asiakkaita... Aikataulussa pitäis pysyä mutta nykyään liikenne on aika takkua. Autoilijat eivät risteyksiin tullessa tiedä mihin suuntaan he ovat menossa kuin vasta risteyksessä koska vilkku laitetaan päälle vasta silloin ja ryhmittäytyminen on varsin outo ja ennen kuulumaton autoilijoille.. Olis hyvä ihmisten nämäkin asiat tiedostaa sillä paikallisliikenne busseissa usein seisoo ihmisiä ja äkki jarrutus siinä tilanteessa saattaa aiheuttaa paljon vahinkoa. Mutta kuljettajan pitää siis silloinkin osata tietäämitä muut aikoo... Jos tapahtuu jarrutus syy on "kauhean epäpätevän kuljettajan" vaikka se on muualla.. Eihän asiakkaat kyydissä sitä tiedä eikä näe.. Silti turvallisia ja leppoisia bussimatkoja toivon teille ja meilla..

eijamarjatta
Liittynyt31.8.2015

Kiitos kommentistasi linja-autonkuljettaja! Puhut täyttä asiaa. Ammattisi on yksi vaativimmista ja stressaavimmista. Aikataulut, kiire, ruuhkat, kiukkuiset asiakkaat… ja vielä pitäisi pysyä turvallisesti tien päällä! Ja vaikeaa sekin, ettei saa näyttää ulos tunteitaan.

Siinä mielessä ammattisi valinta esimerkkitapaukseksi ei ollut paras mahdollinen. Monissa ammateissa nämä asiakaspalveluun kohdistuvat vaatimukset on helpompi täyttää. Asiakaspalvelu on aina haasteellista, koska siinä joutuu asettamaan toisen ihmisen hyvinvoinnin itsensä edelle, ja se on meille kaikille ihmisille vaikeaa. Te bussikuskit olette kuitenkin yleisesti ottaen suoriutuneet ammatissanne erittäin hyvin!

Seuraa 

Blogin nimi ”Maan korven kulkijoita” tuo mieleen käsi kädessä kulkevat lapset ylittämässä vaarallista rotkoa. Taustalla enkeli antamassa turvaa.

Ihmisenä oleminen sisältää haasteita koko matkansa osalta. Vastoinkäymisiä, pettymyksiä mutta myös iloa ja onnistumisia. Jopa kiitollisuutta!

Tässä blogissa yhdistetään kirjoittajan omaa elämänkokemusta, psykologista tietoa ja hengellistä pohdintaa. Kirjoittajan elämän haasteet eivät ole poikkeuksellisia. Ne liittyvät esimerkiksi siihen, kuinka selvitä ristiriitaisista tunteista suhteessa omaan lapsuuteensa, vanhan äitinsä hoitamiseen ja omaan ikääntymiseensä. Hengellisten asioiden merkitystä pohditaan elämää voimaannuttavana tekijänä.

Kirjoittaja on eläkkeellä oleva helsinkiläinen psykologi, psykoterapeutti, kolmen aikuisen lapsen äiti sekä 90 vuotiaan äidin tytär.